凈水器代理商在銷售過程中，經常會聽到顧客的抱怨，如價格高、質量差、服務不到位等。顧客的這種抱怨是顧客不滿意的一種表現，而代理商只有重視顧客滿意度，才能創(chuàng)造更多的顧客價值，獲得立足市場的資本。經調查發(fā)現，一個不滿意的顧客往往平均會向九個人敘述不愉快的購物經歷?？梢姡瑢蛻舯г沟墓芾碇陵P重要，如果處理不好，代理商將失去眾多的客戶群，甚至葬送辛辛苦苦建立起來的代理市場。

　　1、及時了解顧客抱怨的原因

　　顧客的滿意度可以從三個方面來體現。即產品和服務的質量、顧客的期望值、服務人員的態(tài)度與方式。既然顧客抱怨是對產品不滿意的表現，那么，抱怨的原因也就可以說是因為這三個方面出現了問題。

　　(1)產品或服務質量出現問題。

　　(2)顧客對于產品或服務的期望值過高。

　　(3)企業(yè)員工的服務態(tài)度和方式問題。

　　2.如何看待顧客的抱怨

　　當顧客對凈水器本身或服務產生抱怨時，很多代理商都采取了積極有效的措施進行處理。那么，如何看待顧客的抱怨呢?怎樣處理這些抱怨呢?

　　對顧客的抱怨，一定要加以重視。顧客抱怨不僅可以增進代理商與顧客之間的溝通，而且可以診斷代理商內部經營與管理所存在的問題。所以，當顧客投訴或抱怨時，不要忽略任何一個問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因，正確對待顧客的投訴與抱怨有可能會幫助你發(fā)現需要改進的領域。這一點可以這樣理解:顧客的不滿中蘊涵著商機。顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉，顧客的不滿可使代理商服務更完善。

　　3.處理抱怨的技巧

　　在處理顧客的抱怨時，除了要依據一般程序外，還要注意與顧客保持溝通，改善與顧客的關系。掌握實用的小技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，燕得顧客的諒解與支持。

　　(1)心態(tài)平和。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時常常都帶有惰緒或者比較沖動，這時，應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理工作之中。

　　(2)認真傾聽。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，沒完沒了的解釋只會使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客對于抱怨期望的結果。

　　(3)轉換角色。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題:“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做呢?”這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。

　　(4)保持微笑。滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑時會不自覺地減少怨氣，與代理商友好合作，便可以達到雙方滿意的結果。

　　(5)積極運用肢體語言。在傾聽顧客的抱怨時，要積極運用肢體語言進行溝通，促進對顧客的了解。比如，用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視;在顧客抱怨的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些措施都能鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。